هدف از پیاده سازی CRM
اولین قدم در پیاده‌سازی CRM در سازمان، مشخص کردن هدف است، با تعیین هدف، در واقع نیمی از راه طی شده است.
اگر تا این مرحله آماده‌اید، حتما انتخاب کرده‌اید که نرم‌افزار CRM ابری می‌خواهید یا نصبی. پس با پیش‌نیازها، نحوه نصب و خرید نرم افزار آشنایی کامل دارید.
در این مرحله باید مشخص کنید که از پیاده‌سازی پروژه CRM دقیقاً چه چیزی را می‌خواهید به دست بیاورید؟ شاید وسوسه شوید و اهدافی مانند صفر کردن نرخ ریزش مشتری یا تبدیل تمام فرصت‌های کاریز فروش به مشتری را به عنوان اهداف کسب‌وکارتان تعیین کنید؛ اما هیچ KPI درست و بلندمدت و هیچ برنامه عملکردی درستی برای این کار نیست.
اهدافتان باید این ویژگی‌ها را داشته باشند (همان هدف‌گذاری SMART):
- مشخص: دقیقاً می‌خواهید چه کاری انجام دهید؟
- قابل اندازه‌گیری: ازچه داده‌هایی برای سنجش موفقیت این هدف استفاده می‌کنید؟
- دست‌یافتنی: هدفتان چقدر واقع‌بینانه است؟
- تناسب: آیا هدفتان با اهداف تجاری بلندمدت‌تر تطابق دارد؟
- زمان‌دار: چه زمانی به این هدف دست خواهید یافت؟
در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری این‌ها بهترین اهداف هستند:
افزایش نرخ حفظ مشتری
آیا می‌دانستید 68 درصد از مشتریان به این دلیل که فکر می‌کنند توجهی به آنها نمی‌شود شما را ترک می‌کنند(منبع)؟ یکی از اهداف پیاده سازی نرم‌افزار سی آر ام این است که علایق، فعالیت‌ها و تعاملات مشتریان را دنبال می‌کند تا آنها را بهتر بشناسید. بعد می‌توانید کمپین‌هایی ایجاد کنید و مشوق‌هایی را برای مشتری‌های وفادارتان در نظر بگیرید. نرخ فعلی را مشخص کنید و بعد از اینکه داده‌ها را در CRM وارد کردید، از ابزارهای گزارش‌دهی برای پیش‌بینی میزان نرخ در مدت زمان 3 ماهه، 6 ماهه و یک ساله استفاده کنید.
کوتاه کردن چرخه‌ی فروش
از دیگر هدف‌های اصلی پیاده سازی CRM، سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و افزایش سرعت نهایی کردن معاملات است؛ یعنی این سیستم فرآیند فروش را کارآمدتر می‌کند تا بتوانید در زمان کمتر، فروش بیشتری داشته باشید. کافی است مثل حالت قبلی فروشتان را پیش‌بینی کنید.
فروش بیشتر
با تمرکز بر فروش به افراد مناسب، فروشتان را افزایش می‌دهید. در شرایط ایده‌آل هر سرنخی که از بخش بازاریابی به فروش می‌رود 100 درصد واجد شرایط است، اما در دنیای واقعی این‌چنین نیست و برخی از سرنخ‌ها ارزش بیشتری نسبت به بقیه دارند. این نرم افزار یک سیستم عالی برای ارزیابی کیفی سرنخ‌ها است. پس از پیاده سازی CRM
موفق می‌توانید بفهمید:
- کدام سرنخ‌ها بیشترین اولویت را دارند؟
- کدام سرنخ‌ها احتمال تبدیل بالاتری دارند؟
- کدام سرنخ‌ها در طول زمان بیشتر هزینه می‌کنند؟
کاهش هزینه جذب مشتری
هدف دیگر از پیاده سازی CRM هزینه کمتر در ازای فروش بیشتر است. برای دستیابی به این هدف باید میزان هزینه‌ای که برای بازاریابی یا فروش صرف می‌کنید کاهش و جذب مشتری را افزایش دهید.
یکی از کاربردهای نرم‌افزار CRM این است که با بخش‌بندی مشتریان، هدف‌گذاری سرنخ‌های باکیفیت‌تر و شناسایی بهترین کمپین‌های بازاریابی باعث می‌شود هزینه‌های کمتری را برای جذب مشتری صرف کنید. به علاوه این نرم افزار با اتوماسیون فرایندها، زمان ارزشمند تیم فروش را آزاد می‌کند تا با مشتری‌های بیشتری تماس بگیرند.
پیش نیازهای پیاده سازی CRM
در این مرحله از پیاده سازی سی آر ام لازم است فهرستی از فرآیندهای فعلی خود تهیه و مشکلات موجود در کسب‌وکار خود را شناسایی می‌کنید. این کار باعث می‌شود چشم‌انداز واضح‌تری داشته باشید. احتمالا بهتر است که لیست تهیه شده را به مشاور CRM بدهید تا نرم افزار CRM مناسب شما و قابلیت‌هایی که باید تهیه کنید را مشخص کند. از نظرات اعضای تیم هم استفاده کنید. حتما پاسخ این سوالات را پیدا کنید:
کدام فرآیندها در کسب‌وکارتان بیش‌ازحد طول می‌کشند؟
بعد از پیدا کردن جواب این سوال، باید ببینید CRM چطور به کوتاه کردن یا ساده کردن این فرآیندها کمک می‌کند و کارایی را افزایش می‌دهد.
کاربران از کدام فرآیندها شکایت دارند؟ چرا؟
پیش‌نیاز بعدی در پیاده سازی CRM این است که مطمئن شوید سی آر ام ابزارها و راهکارهای لازم برای رفع این مشکل را ارائه می‌دهد.
کدام فرآیندها برای کسب‌وکارتان ارزشمند نیستند؟
پیش از اجرای این نرم‌افزار در سازمان باید این موارد را حذف کنید.
کدام فرآیندها ناکارآمد هستند و باید اصلاح شوند؟
این یکی از دلایل شکست پیاده سازی CRM است. یادتان باشد که همه‌چیز باید در درازمدت آسان‌تر شود؛ به همین دلیل مشخص کنید که چه فرآیندهایی باید کارآمدتر شوند.
کدام فرآیندها بیش‌ازحد پیچیده هستند؟
مشخص کنید که کدام فرآیندها با این نرم‌افزار ساده می‌شوند. بررسی کنید که ساده‌سازی فرآیندها به کمک قابلیت‌های سیستم سی آر ام چطور می‌تواند فرصت‌های جدید را برای تیمتان ایجاد کند.
کدام فرآیندها منطقی نیستند؟
اگر تعداد زیادی از کارمندان از نحوه‌ی انجام فرآیندی در سازمان ناراضی هستند، چرا تغییرش نمی‌دهید؟! یکی از عوامل موفقیت در پیاده سازی سی آر ام این است که فرآیندهای غیر معنادار را مشخص، حذف یا جایگزینشان کنید.
مهم‌ترین فرآیندها کدامند؟
بدون کدام یک از فرآیندها عملاً در کسب‌وکارتان نمی‌توانید هیچ کاری را از پیش ببرید؟ حتما این فرآیندهای و نحوه‌ی عملکردشان را مشخص کنید. سپس می‌توانید به سراغ پیاده سازی CRM بروید.
