CRM چیست؟ مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و نرم‌افزار CRM

یک سیستم CRM معمولا شامل ویژگی‌های زیر می‌شود:
مدیریت تماس‌ها: آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان -از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات- به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آنها را به روزرسانی کرد.
مدیریت سرنخ‌ها: CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.
پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهند دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.
پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان: ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جوابش را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای و یا پشتیبانی موردنیازشان را فورا بگیرند.
ردیابی ایمیل و ادغام با outlook و Gmail: همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM می‌توانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل پیگیری کنید.
به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آنها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند.
تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آنها را سفارشی‌سازی کرد.

پلتفرم‌های پیشرفته CRM ابری فراتر از این قابلیت‌ها رفته و با سیستم‌های خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی ادغام می‌شوند تا اطلاعات کامل و مبتنی بر ابر را فراهم کنند.